¿Qué es el telemarketing?: todo lo que debes saber

El contacto directo siempre ha sido una de las formas más efectivas de hacer mercadeo. La atención presencial o a través del teléfono son técnicas y herramientas tradicionales que, por más tecnologías nuevas que se introduzcan, siempre tendrán un papel importante en la promoción y venta de productos y servicios.

La atención o contacto por vía telefónica, también conocida como telemarketing, es una de esas técnicas de vieja data del mercadeo que, aún hoy, sigue siendo implementada por diversas empresas. El telemarketing se ha sabido adaptar a las nuevas tendencias publicitarias y a las necesidades de los nuevos consumidores, lo que le ha permitido seguir vigente en los planes y estrategias de marketing, apoyando la construcción de relaciones con los clientes y el cierre de ventas.

Se dice que el telemarketing fue implementado por primera vez en 1881 por un pastelero berlinés, quien para impulsar su negocio tomó la decisión de llamar por teléfono a cada uno de sus clientes con el objetivo de ofrecer sus productos, tras llevar a cabo esta idea, el emprendedor logró un incremento importante en sus ventas.

Sin embargo, la técnica de la telemercadotecnia no se popularizó sino hasta 1962, cuando la empresa de automóviles Ford inició una campaña de telemarketing que tenía como meta contactar a una cantidad específica de personas durante el día, con el fin de incrementar las ventas de la compañía. El proceso fue un éxito, lo que permitió adoptar esta técnica como parte de sus estrategias de mercadeo, después, diversas empresas de diferentes sectores replicaron el ejercicio, haciendo del telemarketing una herramienta confiable, conocida y efectiva.

Si estás interesado en conocer más sobre esta herramienta de mercadeo, te invitamos a continuar leyendo este artículo, donde estaremos profundizando sobre todo lo que debes saber acerca de la telemercadotecnia. Conoce qué es el telemarketing, para qué sirve, los tipos de telemercadotecnia que existen y sus ventajas y desventajas.

Telemarketing: ¿de qué se trata?

El telemarketing es una estrategia de publicidad y mercadeo directo centrada en el contacto telefónico con clientes potenciales, a quienes un asesor especializado y experto les brinda información acerca de los productos o servicios de una empresa.

Esta técnica de marketing se caracteriza por establecer comunicación directa con el público objetivo de una marca, el propósito de la telemercadotecnia es incrementar las ventas de los productos o servicios de una compañía.

El proceso del telemarketing se apoya en las bases de datos que las empresas obtienen de sus clientes a través de formularios, encuestas, historiales de compras, suscripciones, entre otros.

El telemarketing, como mencionamos en líneas anteriores, no es una técnica nueva, de hecho, podría pensarse que con la incursión del internet y la transformación digital estaría en riesgo de ser reemplazada y olvidada, sin embargo, ha logrado adaptarse e implementar herramientas innovadoras que la siguen posicionando como una estrategia de valor para las empresas.

En ese orden de ideas, existen dos términos relacionados con el telemarketing que, justamente, representan la evolución de esta estrategia hacia las nuevas tendencias. A continuación, conoce las diferencias entre Call Center y Contact Center, dos conceptos que pueden generar confusiones por el parecido en su funcionalidad.

• Call Center: centro de atención telefónica que cuenta con un equipo dedicado de profesionales que reciben y gestionan una gran cantidad de llamadas de clientes y potenciales clientes, quienes reciben información y orientación acerca de los productos y servicios de una empresa.

• Contact Center: considerado como parte del denominado telemarketing digital y la evolución de los Call Center. Se enfoca en la presencia y atención multicanal de cara al cliente, es decir, hace uso de diversos medios como chats, mensajes de texto, videollamadas, redes sociales, correos electrónicos, entre otros. Se define como un centro de interacción con los clientes.

¿Para qué sirve el telemarketing?

La utilidad del telemarketing se centra, además de la promoción y venta de productos o servicios, en el fortalecimiento del conocimiento del consumidor sobre la marca, lo que apoya la generación de leads o clientes potenciales.

También tiene como propósitos realizar seguimiento a las ventas, evaluar niveles de satisfacción de los clientes, hacer invitaciones o confirmar la asistencia a eventos de la marca, recopilar datos o actualizar información, entre otros.

Objetivos del telemarketing:

Entre los principales objetivos del telemarketing, se encuentran:

• Incrementar las ventas: en toda estrategia de mercadeo el objetivo principal son las ventas, en el telemarketing esto no es diferente. El relacionamiento con los clientes y la entrega de información hace que se fortalezca la confianza con la audiencia, esto se ve reflejado en el aumento de las ventas.

• Alcance de audiencias amplias: tradicionalmente las llamadas nos han permitido conectar con otras personas en diferentes ciudades o partes del mundo, y con la incursión del internet en la vida cotidiana y los procesos de marketing, la posibilidad de conectarnos con el mundo se amplió y se convirtió en una opción sencilla y económica. En el telemarketing esta facilidad brinda la oportunidad de acceder y llegar a audiencias más amplias, logrando incrementar el alcance de las marcas y sus productos o servicios.

• Interacción directa con el cliente: la comunicación directa a través de un medio personal como el teléfono o el celular hace que surja la posibilidad de establecer una interacción de valor con los clientes potenciales, logrando dar inicio o fortaleciendo la relación comercial con estos.

Tipos de telemarketing:

Los tipos de telemarketing se pueden catalogar desde tres perspectivas principales, las cuales cuentan con subcategorías que van a determinar la forma y herramientas con las que se contacta a los clientes.

• Procedencia:
  
  • Telemarketing entrante o reactivo: en este tipo de telemercadotecnia es el cliente quien establece el contacto con la empresa para solicitar o ampliar información sobre servicios y productos.
• Telemarketing saliente o proactivo: es el más popular y tradicional, en este caso es la empresa quien contacta al cliente para ofrecer servicios o productos determinados.
  
  
• Estructura:
• Telemarketing interno: hace referencia a los casos en donde el área de telemercadotecnia hace parte de la organización de una compañía. Es decir, la misma empresa se encarga de la gestión de telemarketing.
• Telemarketing externo: en este caso, la empresa interesada en implementar el telemarketing subcontrata el servicio a una agencia u organización externa.
  
  
• Realización:
• Telemarketing automatizado: hace referencia al uso de tecnologías e inteligencia artificial para la realización de llamadas y atención al cliente.
• Telemarketing manual: este es el escenario contrario al anterior, en este tipo de telemercadotecnia el contacto con los clientes es realizado por un profesional especializado de manera manual.

Ventajas y desventajas del telemarketing

Ahora que ya conoces qué es el telemarketing, para qué sirve, sus objetivos y los distintos tipos de telemercadotecnia que existen, es el momento indicado para profundizar en los beneficios y las dificultades que se pueden presentar con la implementación de esta estrategia.

Ventajas del telemarketing:

1. Es de bajo costo: comparada con otras técnicas para captar y relacionarse con los clientes, la estrategia del telemarketing es más económica, sin embargo, bien implementada, puede tener un buen retorno de inversión representado en el aumento de las ventas.

2. Facilidad para captar la atención: gracias a que el contacto con los clientes es en tiempo real, se logra hacer uso del discurso adecuado para el momento, con el fin de retener y aumentar el interés por los productos y servicios de la marca.

3. Interacción de calidad: el contacto directo y el uso de la voz hace que el telemarketing sea una de las estrategias que más aportan a la construcción de interacciones de valor y calidad con los clientes debido a su alta probabilidad para generar mayor confianza en el proceso.

4. Respuesta instantánea: otro beneficio de que la comunicación sea en tiempo real es que de manera inmediata los asesores sabrán si el cliente está o no interesado en los productos y/o servicios, lo que permite ser más eficaces con el tiempo y la medición de resultados.

5. Estrategia ajustable: el telemarketing permite modificar y ajustar la forma en la que se implementa, es decir, según las necesidades y requerimientos de la compañía, se puede reorganizar y programar la cantidad de llamadas y contactos con clientes.

Desventajas del telemarketing:

1. Podría tornarse invasivo: en la actualidad, aunque el telemarketing puede representar muchos beneficios, algunas empresas han hecho un uso exagerado y poco controlado del mismo, lo que ha dejado en los clientes una sensación de molestia o incomodidad cuando son contactados, pues es difícil predecir cuándo es el momento indicado para llevar a cabo las llamadas.

2. Fácil pérdida del contacto: al tratarse de llamadas es probable que, si el cliente no se ha enganchado con los productos o servicios, decida colgar o cortar la comunicación de manera prematura o, incluso, de forma inesperada y sin previo aviso.

3. Mala experiencia de cliente y pérdida de ventas: como mencionamos antes, algunas empresas han hecho un uso inadecuado del telemarketing, la falta de planeación y personal capacitado puede generar malas experiencias para los clientes, información inadecuada, reacciones poco profesionales y pérdida de ventas.

4. Restricción de contacto: debido al mal uso que algunas empresas le han dado al telemarketing, algunos países han implementado restricciones para el contacto con clientes potenciales, entre ellos se encuentran las limitaciones de horario para llamadas y el uso de listas de exclusión, donde se incluyen números de contacto rechazados por los clientes.

Telemarketing: ejemplos de uso

A continuación, enlistaremos cinco ejemplos de cómo se puede implementar el telemarketing:

1. Soporte y asesoramiento técnico: el cliente contacta a la empresa con el objetivo de reportar fallas o solicitar ayuda con algún problema específico del servicio o producto adquirido.

2. Venta de servicios: se suele hacer uso de bases de datos para lograr establecer contacto con clientes potenciales para servicios específicos, estos pueden ser planes de telefonía, servicios de televisión, servicios bancarios, médicos, entre otros.

3. Venta de productos: es de los ejemplos de uso más populares y tradicionales, se enfoca en establecer contacto de tipo empresa-cliente (B2C), es decir venta a consumidores, y empresa-empresa (B2B), venta entre empresas. Se ofrecen productos de todo tipo a potenciales clientes o clientes frecuentes.

4. Telemarketing político: implementado durante temporadas de elecciones, candidatos y partidos políticos establecen contacto con el fin de informar a los votantes sobre sus propuestas y levantar información sobre la ciudadanía.

5. Encuestas de satisfacción: esta es considerada como una buena práctica de las empresas, se trata de realizar llamadas a clientes para sondear a través de encuestas cómo están siendo percibidos los productos o servicios. Este ejercicio permite identificar si los productos o servicios son útiles, cumplen con sus funciones o si, por el contrario, los clientes tienen quejas o sugerencias al respecto.

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El telemarketing es una de esas técnicas que están en constante evolución, así como muchas de las herramientas del marketing en general, por eso, se hace indispensable que los profesionales accedan a formación especializada que les permita darles un plus a sus hojas de vida y perfiles. La especialización es una de las alternativas más efectivas para lograr competir por mejores puestos y mejores salarios dentro del campo laboral.

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