El Customer Journey en el día a día

Diariamente nuestras interacciones con la vida cotidiana nos acercan a conceptos, herramientas o procesos que luego enlazamos con la teoría de algún diplomado o maestría. Uno de esos casos corresponde al concepto de Customer Journey Map (Mapa de Experiencia del Cliente), una representación visual que ilustra la experiencia desde una primera interacción con una empresa, y nos permite:

1.  Analizar el viaje del cliente
2.  Comprender y mejorar su experiencia
3. Identificar el porqué comprar o no un producto o servicio

Customer Journey Map de camino al restaurante

Muchos de nosotros asistimos a un restaurante, sin embargo cuando pensamos cuál es el momento donde empieza nuestra experiencia e interacción con el establecimiento, no todos pensamos lo mismo. En mi caso,  es desde que realizo la reserva, posteriormente la atención que recibí, luego cómo realicé el pago de la cuenta e inclusive las facilidades que obtuve para ingresar y salir del establecimiento (figura 1). Pero ¿cómo logramos esto? A continuación identificamos los siguientes puntos que considero en mi Customer Journey Map:

1. Punto de contacto: Identificando las interacciones clave entre la empresa y la experiencia del cliente.
2. La expectativa: Nos preguntamos ¿qué esperábamos tener en este momento? ¿Cuáles eran nuestras expectativas al respecto o simplemente cuáles eran nuestros anhelos?
3. La realidad o Experiencia: Responde a las preguntas ¿qué fue lo que encontramos? ¿Cómo fue realmente la experiencia que tuvimos en ese producto o servicio?
4. Nuestra emociones: ¿Nos hizo sentir alegres, ni bien ni mal, o molestos?

(Figura 1 - Mapa de Experiencia en Restaurante)

Customer Journey a favor de las empresas

¿Y cómo aprovechan las empresas el Mapa de Experiencia del Cliente? Aprovechamos aquello que nos hizo sentir molestos o nos puso en un punto medio, como una oportunidad de mejora donde podemos: implementar o pensar en tecnología que complemente los procesos de negocio, capacitación, entre otras múltiples opciones para hacer el viaje mucho mejor. McKinsey & Company expone que todo el recorrido del cliente es importante, y propone algunas características que hacen que las empresas destaquen en brindar experiencia del cliente:

1. Definir una propuesta de valor clara y convincente, a través de los journeys.
2. Entender que existen múltiples journeys pero identificar aquellos que realmente importan y dan valor para la organización.
3. Innovar continuamente el proceso end-to-end del cliente.
4. Usar los journeys para reforzar la cultura de primera línea.
5. Optimizar nuestros procesos para garantizar entregas consistentes.
6. Usar los journeys para definir métricas y sistemas de gobierno.

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Potenciando nuestras operaciones

El mapa de experiencia del cliente por lo tanto, es fundamental para los negocios y las organizaciones, permitiendo aprovechar lo bueno que se hace para incrementar la lealtad de los clientes, identificar los aspectos necesarios para mejorar la experiencia del cliente y encontrar oportunidades en todo aspecto. Pero también nos obliga a ser constantes en la estrategia de planificación, seguimiento y control. 

Nos obliga a pensar y repensar en el camino que recorre el cliente, en empatizar con sus acciones y sus emociones y aprovechar toda esa información para generar nuevas estrategias centradas en el cliente.

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